常州经开区坚持和发展新时代“枫桥经验”，创新实践“三线四心五到位”工作法，打造前哨式、对症式、一站式“经心开解”矛盾纠纷调处化解平台，有力维护社会大局稳定，有效增强群众幸福感、获得感和安全感。

三线联动“前哨式” 主动解纷

推动窗口筑在前线、队伍挺在一线、部门保持在线，织密矛盾纠纷排查化解“前哨网”，做到抓早、抓小、抓源头。

一是业务窗口牢牢筑在前线。矛盾纠纷调处化解中心设置综合接访大厅、公共法律服务区、专业解纷区、分析研判区、诉讼服务区等五大功能区，内设法律援助、行政复议等服务窗口12个，将业务窗口牢牢筑守在为民服务最前线。

二是调解人才常常挺在一线。建立一线矛盾调处社会组织和专业人才库，实行入驻调解组织评星评级，综合评价社会组织和个人调解工作成绩、调解时长等绩效，实行择优入驻。设置周彩芳婚姻家庭调解工作室、全国优秀人民调解员刘丹工作室等特色调解室。

三是部门力量时时保持在线。全区平安建设成员单位，指定矛盾调处分管领导和业务部门专业人员时刻在线，除法院、公安分局、建设局、退役军人事务等4个常驻部门外，区级其他部门随叫随驻，有涉及矛盾事项的，因案因人组班，随时安排专人到中心处理。实现信访、司法、公安、建设、教育等与群众紧密相关的各类解纷资源“快速调配、一键响应”。

四心融合“对症式”便民解纷

探索形成“耐心倾听、用心答疑、暖心化解、精心服务”的矛盾纠纷化解“四心融合”工作规范，从“心”出发、对症解纷，赢得群众认可和好评。

一是耐心倾听解民忧。按照“来有迎声、听有回声、问有答声、走有送声”的接待步骤，切实从维护群众利益出发，做到有求必应，以民为本。始终确保接待群众的态度要诚恳，在了解群众困难时要做到耐心倾听、安抚情绪，以平和亲切的态度认真对待群众反映的每一个诉求。

二是用心答疑达民意。详细了解群众反映问题的症结，以便快速缕清思路，找到化解问题的突破口，为下一步说服、答复群众做好充分准备，绝不能轻描淡写，敷衍了事。耐心向来访群众讲清情况、理清政策、宣传法律，确保做到热情到位、解释到位、疏导到位、答复处理到位。

三是暖心化解纾民困。用符合群众口味的语言，幽默风趣地结合涉及的相关政策法规，将复杂、深奥的问题讲得透彻明白，通俗易懂，从而拨开群众心中的困惑疑团。及时作出肯定或否定的答复，不能模棱两可，含糊其辞。对于无法立即做出答复的，应迅速召集有关部门来共同答复。

四是精心服务惠民生。树立公平公正之心，对群众反映事项要认真审查，依法、依规、依政策解释到位，维护群众的正当利益，搭好群众和政府的“连心桥”。尽最大努力取得居民的信任、理解和支持，为成功调处矛盾纠纷问题奠定扎实基础。

五项到位“一站式”  多元解纷

全面建设并深化“一站、集约、集成、在线、融合”的一站式多元解纷阵地，实现场地、设施、机制、人员、服务“五到位”，提供规范化、集约化、法治化、便民化解纷服务。

一是场地到位。高标准建设3000平米区级矛盾纠纷调处化解中心，实现人民来访接待中心、公共法律服务中心、法律援助中心、非诉讼服务中心、综治中心、行政复议受理中心、劳动保障维权服务中心等“八中心合一”。

二是保障到位。加强调解工作经费保障，每年对成绩显著的人民调解委员会、人民调解员给予表彰和奖励，落实个案补贴和化解重大纠纷奖励制度，提高调解员待遇，区级财政设立专项补助经费，三年来发放个案补贴近75万元，有效提升调解员工作积极性。配备电子导览、安检设备、法庭庭审等智能化系统，诉前调解室、家事调解室、社区矫正等35个功能室各具特色。依托“经心开解”小程序，实现24小时码上报，确保矛盾化解时时在线。受理、流转、调解全流程动态管理。

三是机制到位。实行“信息统一收集、业务统一受理、办结统一答复”的业务流转模式，创新“统一受理、分色管理、分流交办、依法引导”工作机制，设置首问负责、工单流转、处置反馈等制度8项，划清责任边界、延伸责任链条、形成责任闭环。

四是人员到位。以司法、信访、法院、公安等矛调核心部门为基础，选派区级各部门业务能手入驻，聘请专业调解力量、公益律师、心理咨询师，设置岗位13类，配备人员50余名。加强公调、诉调业务指导和工作交流，提升调解人员的工作能力和业务素养。

五是服务到位。针对房地产、物业、金融、婚姻家事、交通事故、涉法涉诉等纠纷多发领域，完善司法所、派出所、工会、妇联、银保监、仲裁协会、法律服务所、心理咨询工作室等共同参与的矛盾纠纷多元预防化解机制，打造检“开心结”刑事和解室等专业性调解组织，对矛盾纠纷进行“精准诊疗、对症开方”。

（来源：常州政法）