“时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人”，这是习近平新时代中国特色社会主义思想发出的伟大号召。进入新时代,我国社会的主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾。群众信访所反映的突出问题从过去的“有”与“没有”的问题，已转化为“多”与“少”的问题。面对新挑战、新难点、新问题，如何才能无愧于时代的历史重托、无愧于人民的殷切期望，当好新时代信访工作的答卷人是我们需要破解的问题。

一、新时代的信访矛盾

随着经济社会的加速转型，改革开放的不断深化，各项改革已进入攻坚期和深水区，遇到的阻力越来越大，面对的暗流越来越多。人社领域的信访事项呈现出主体多元化、内容复杂化、形式多样化等特点。主要集中在以下几个方面：

1.最直接、最现实、最根本的利益问题。人社领域处处关乎民生，件件涉及百姓，信访诉求往往集中在人民群众最关心最直接最现实的利益问题。如涉及劳动关系的欠薪欠保问题；涉及转型升级的就业失业问题；涉及人员流动的社保接续问题；涉及劳资纠纷的权益保障问题；涉及安全生产的工伤赔偿问题等等。

2.跨时间、跨地区、跨部门的历史问题。经济社会的发展对相关政策的科学性、连续性提出了很高的要求。有些政策从某个时期、某个地区、某个角度看都是合理的，但是当时间和区域发生变化后就会引发一系列的信访矛盾。

3.个性化、多样化、网络化的群体问题。随着我国经济成分、组织形式、就业形式和分配方式日益多样化，越来越多的人从“单位人”转变为“社会人”，人们更加关注自身权益、表达自身诉求。信访人比较容易产生“人多势众”“法不责众”的心理，造成“抱团取暖”现象。

4. 敏感性、综合性、专业性的现实问题。随着全面深化改革向纵深推进，多项制度改革都涉及相关群体的现实利益，极易由个别问题演化为整体问题，由局部问题演化为全局问题。此外，随着互联网技术的发展，人们对就近的、便捷的服务要求更高，当公共服务方式水平尚不能完全满足需求时，极易引发群众的不满。

二、新时代的初心使命

今年是新中国成立70周年，也是开展“不忘初心、牢记使命”的主题教育年。市人社局信访工作条线围绕“初心是什么，使命干什么，奋斗比什么”开展了主题研讨。

1.初心是什么？就是“一枝一叶总关情”的民本之心。走得再远、走到再光辉的未来，也不能忘记走过的过去，不能忘记为什么出发。守初心，就是要将为民服务的思想铭记于心，就是要学习他们坚持全心全意为人民服务的初心，厚植人民情怀，牢固公仆意识。牢记人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标，努力做到全心全意为人民服务。

2.使命干什么？就是“把百姓事当家事”的责任之心。人社局作为民生保障部门，应当时刻保持同群众的血肉联系，倾听群众呼声，关心群众疾苦，着力解决好群众的操心事、烦心事。担使命，就是要做有担当的“人社人”，把百姓事当“家事”，把信访件当“家书”，带着情怀和温度疏导化解群众矛盾，不断提升人民群众的满意度。

3.奋斗比什么？就是“撸起袖子加油干”的奋进之心。习近平总书记说过：“我们的人民热爱生活，期盼有更好的教育、更稳定的工作、更满意的收入、更可靠的社会保障、更高水平的医疗卫生服务、更舒适的居住条件、更优美的环境。人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。”幸福都是奋斗出来的，只有奋斗才能更好地完成使命。奋斗比什么？就是要比理想信念、比勤政务实、比勇气担当。

三、新时代的责任担当

信访工作是密切联系群众的桥梁，也是了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作。做好新时代人社领域的信访工作，必须关注群众诉求、紧贴群众需求。

1.了解民情、贴近诉求，变“上访”为“下访”。今年以来，结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，市人社局在全市人社领域开展“领导找群众、上级下基层、上访变下访”信访维稳专项行动。局领导主动上门联系群众，听民情、化民忧、解民困。10月底，市信访局网站刊发了市人社局《变上访为下访、变伤心为暖心》帮助农民工讨薪的优秀事迹。

2.集中民智、加强沟通，变“被动”为“主动”。市人社局努力创造适应群众新需求、体现时代新特征的工作模式，巧借民间力量增加工作透明度，汲取民众智慧提高群众参与度。市民老朱一直是信访“老户”，针对人社新政他总是要从中“挑刺”。他还在人社局参加《政风热线》时与上线嘉宾针锋相对。在解放思想大讨论活动中，人社部门主动上门对老朱沟通交流，还特聘老朱为“行风监督员”。现在老朱已成为人社“一本通”，常常义务为市民解读人社政策。

3.维护民利，由点及面，变“增量”为“减量”。省委书记娄勤俭说：“信访工作是送上门的群众工作。”这就需要我们在遇到一些矛盾问题时不回避、不躲闪、不退缩，以一种情为民所系、权为民所用、利为民所谋的情怀来直面问题和解决问题。2017年退休市民李某信访反映他的事业单位改制工龄计算问题。市人社局本着尊重历史、实事求是的态度，以李凯的个案为切入点，全面排查了2002年以来所有“事改企”提前退休人员档案。经与发改、财政的多次沟通，拟定调整方案，最终审批完成390名退休人员的待遇调整，补发退休金280余万元。通过“一人”信访个案的化解，解决了“一批”同类人员的问题，真正做到了控增量、减存量。

4.凝聚民心、简化流程，变“担心”为“暖心”。市人社局以“放管服”为契机，进一步深化改革、简化流程、优化服务，坚持需求导向、问题导向和目标导向，积极推进“互联网+人社”建设，努力实现数据多跑路、群众少跑腿，为群众提供更加优质、便捷、高效的服务。“今日头条”微信公众号上曾有这样一篇报道：《一封特殊的人民来信》。讲得是市民张炫在“市长信箱”中给曹市长来信，表扬市人社局在他找不到自己的工程师职称证书原件的情况下，用人性化的操作方式快速为他解决了网上申报的难题，使他没有错过今年高级工程师的职称评审。曹市长收到这封“特殊”的人民来信后专门做出批示：“人社局这种办事效率值得点赞！” 

四、新时代的努力方向

进入新时代，我们要深入贯彻落实党的十九大关于加强和创新社会治理的重大部署，进一步完善人社领域信访工作，打造共建共治共享的社会治理格局。创新信访工作机制，发扬“四打”精神，不断加快信访工作高质量发展的步伐。

1.发扬“打铁还需自身硬”的硬劲。一是要深入贯彻十九届四中全会精神。构建系统完备、科学规范、运行有效的制度体系，加强系统治理、依法治理、综合治理、源头治理，推进治理体系治理能力的现代化。二是要全面落实依法治国的要求。加快信访法治化建设，善于运用法治思维和法治方式做好信访工作。全面推行依法分类处理信访诉求，推动涉法涉诉事项的精准分流。三是要积极开展信访干部专项培训。继续开展群众满意接访窗口创建和“大练兵、大比武”活动，切实增强信访干部的宗旨意识和服务本领。

2.发扬“打蛇打七寸”的巧劲。一是要注重形势研判。密切关注宏观经济形势、中美贸易摩擦对信访维稳工作的影响，加强数据分析比对，准确掌握运行态势和趋势变化，有效应对各类风险。二要注重源头化解。完善矛盾纠纷排查化解机制，坚持定期排查与动态排查相结合、排查与化解相结合，充分发挥基层解决信访问题的责任主体作用。三要注重综合施策。针对重点问题开展调查研究，在保持总体稳定的前提下推动解决个性化问题。针对重点领域开展风险评估，有效防范因政策出台而引发新的矛盾问题。

3.发扬“打不死的小强”的韧劲。一是要推进“最多访一次”。进一步畅通民意渠道，拓宽信访渠道，为群众就地就近反映诉求提供便利。通过信访干部“主动跑一次”，努力做到初信初访“最多访一次”。二是要倡导服务群众“101次”。要努力把停访息诉作为化解信访积案的终极目标，对不理解、不接受的重复信访，哪怕重复信访“100次”，信访工作人员依然耐心解释“101次”。三是要合力处置非访闹访。建立健全去省赴京非访闹访联动处置机制，主动加强与公安、信访等部门的协同联动，确保矛盾不激化、人员不滞留、事态不失控。

4.发扬“打破砂锅问到底”的钻劲。一是要健全规范标准。以信息化为手段，全面推进信访事项在阳光下运行，建立健全信访工作标准，推进信访工作制度化、标准化、规范化、科学化。二是要优化服务效能。结合“放管服”的工作推进，进一步精简流程、优化服务。将“群众满意度”作为评价信访工作的重要标尺，不断提升服务质量和水平。三是要严格责任落实。强化人社信访工作督导机制，运用通报、督办、约谈等方式开展督导检查，推动各项工作措施落实落地。划清“底线”，亮起“红线”，接通“高压线”，树立人社部门信访窗口良好形象。

执为民之笔，书为民之卷。信访干部承担着为民解忧的神圣使命，肩负着为党分忧的政治重托，作为答卷人的我们，要将“为党分忧、为民解难”作为始终不渝的信念，将“信访为民、群众满意”作为坚持不懈的追求，初心如磐，使命在肩。永葆“赶考”精神，以永远在路上的恒心和韧劲，逢山开路、遇水架桥、勇于担当、砥砺前行。筑梦新征程、奋进新时代，努力书写不辜负党和人民期待、不辜负这个伟大时代的满意答卷。

（作者：市人社局 封莲莲）