随着我国社会的进步和发展，矛盾纠纷也相应呈现出快速增长、诉求多元等特点。矛盾纠纷涉及群众生产生活的方方面面，处理及时得当，就能变消极因素为积极因素；反之，就可能激化矛盾，甚至转化为治安案件、刑事案件，有的还可能引发群体性事件，影响社会稳定。

党的十九大报告指出，加强预防和化解社会矛盾机制建设，正确处理人民内部矛盾。面对新形势、新需求，如何在群众工作中了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心？如何最大限度把矛盾纠纷消除在萌芽状态、就地化解？

根植基层，依靠群众解矛盾

“社区职工彭某被村民米某打伤了，彭家兄弟想伺机报复米某及其家人！”一听到这事，新疆生产建设兵团第九师司法局一七○团司法所的张承诚连忙赶到现场。此时，双方已经剑拔弩张。

见到调解员，双方都给几分面儿。张承诚通过情绪引导、法律讲解，一番努力过后，双方都答应坐下来好好商量。张承诚说，等他们理智了，再讲道理、说法律，经过劝导，两家人最终达成了协议：米某一方同意赔偿给对方包含医药费、交通费等各项费用在内的2500元。

“你们的调解工作比拳头好使！”群众称赞张承诚等人民调解员是“救火队长”，调解结果让人信服。

“人民调解员植根基层、来自群众，熟悉社情民意，处于预防化解矛盾的最前沿。”司法部相关负责人介绍，各地注重吸收退休政法干警、老教师、老支书等参与人民调解工作，大量纠纷化解在基层，消除在萌芽状态，筑牢了维护社会和谐稳定的“第一道防线”。

在上海市嘉定区真新街道的一起苗头性群体案件，就在人民调解员的摸排参与下消除在萌芽状态。

“街道里的一个小区业委会，打算把物业公司炒掉，已经准备在国庆节期间挨门挨户做业主意见征询了。物业公司得知后，也不‘客气’，表示节前就结束工作，撤出物业管理。”上海市嘉定区真新街道司法所所长费萍说，这件事处理不好很容易引发群体性事件。

“一方面，找物业公司，说明擅自退出物业管理不仅有违企业诚信，也不符合物业管理规范；另一方面，对小区业委会进行劝解，物业公司更换要按程序开展，不能急于一时。如果物业管理没有衔接上，很可能造成小区垃圾成堆、秩序混乱。”费萍介绍，由于人民调解员介入及时，最终物业公司的轮换顺利平稳。

专业评析，树立公正好口碑

除了解决问题，老百姓也在意处理的过程是不是合理、公道。在湖北恩施土家族苗族自治州，每户村民家里都有法律顾问团服务卡，上面有律师的姓名、电话、擅长代理的案件类型等。“有了问题，村民一般都会联系律师，不说自己是哪一方，问问律师按法律规定会怎么处理，有的当事人还打电话给不同的律师咨询，验证矛盾处理得是否公道。如果律师意见一致，自然也就服气了。”恩施州沐抚办事处法律顾问团律师童军说。

一段时间以来，“医闹”行为时有发生，一些地方甚至出现伤医的恶性事件，医患矛盾纠纷成为人民群众关心的热点话题。如何维护医患权益、化解医患纠纷？这需要打破医患信息不对称和行业专业壁垒，寻求理性的维权途径。而行业性、专业性的人民调解，搭建起了医患双方理性对话的平台。

专业的人做专业的事，依法调解才能案结事了。“医疗纠纷具有很强的专业性，对于医疗行为是否存在过错的判定尤为关键。为了确保对责任认定结果更科学、更有说服力，江苏溧阳医调委邀请溧阳市医学及法学专家库成员代表，从医学和法律两个方面进行专业的评析，既消解了家属的疑惑和质疑，也让医方正视诊疗过程中的不足。”溧阳市医患纠纷人民调解委员会调解员宋桃俊表示，法律问题越多、涉及的层面越复杂，就越需要依法调解，做到案清事明，如此才能赢得当事人的信服和尊重，树立起公平公正的好口碑。

阳光信访，大力督导促落实

有农民工因为遭遇欠薪而上访，有业主因为房产纠纷“吃了官司”来讨说法，有人不满行政机关的处理决定要求补偿……自从国家信访局启动引进律师参与来访接待工作后，这些情况身为值班律师的刘军都经历过。“要熄火，不拱火。”刘军说，“律师作为第三方参与信访接待，除了给信访人讲清楚法律法规，也会为最终化解矛盾出谋划策，力求维护社会稳定。”

信访是“送上门的群众工作”，也是社会矛盾的综合反映。每一次来访的接待、每一封来信的处理、每一个积案的处理，都是在为群众排忧解难，化解矛盾纠纷。为此，全国信访系统近年来在信访工作制度改革中，通过打造阳光信访、责任信访、法治信访，不断提升信访工作专业化、法治化、信息化水平。

“数据多跑路，群众少跑腿”，用好互联网，不仅办理过程透明及时，而且大幅减轻群众访累和成本。从2013年国家信访局全面放开群众网上投诉受理内容，到2015年建成运行国家信访信息系统，纵向联通至乡镇街道、横向覆盖至有权处理信访问题责任部门的全国“一网通”已经实现。

一些群众解决矛盾时“信访不信法”怎么办？只有把信访纳入法治化轨道，才能改变过去单纯依靠行政推动的问题。从中办、国办印发《关于依法处理涉法涉诉信访问题的意见》，到国家信访局制定出台《依法分类处理信访诉求工作规则》，涉法涉诉信访群众也正在越来越多地选择司法渠道反映和解决问题。

群众问题反映了，解决方案也有了，可如果责任部门迟迟没动作，那么社会矛盾就容易出现“小事拖大”的情况。2018年3月，国家信访局会同住建部、自然资源部等组成督查组，分赴河南、湖北、广东对14件信访事项进行实地督查。像这样的督查，近年来已派出十余批次，有力地推动解决了一批突出信访问题，维护了群众的合法权益。如今，各地普遍重视用督查促落实，采取网上督查、实地督查、联合督查等多种方式加大督导检查力度，务求重点信访事项解决和化解。

搭好平台，坦诚商议暖民心

“一张椭圆桌、舒服的靠背椅、书报架、清茶满屋香”，经过社区工作人员精心布置的茶室，一进门就让人有家的温馨感觉。这里是江苏省常州市天宁区兰陵街道设立的民情茶座室。

释民惑、解民忧，民情茶座聚起了民心。茶座室常年对居民群众开放，成为社区工作沟通交流的平台。社区、楼道有公共事宜要商议，大家约好在茶室碰头，内容涉及社区工作、民主评议会、小区管理等话题，社区工作人员和社区居民坦诚交换意见，共同寻求解决办法。

在北京市西城区综合行政服务中心131号窗口，这是人民调解员刘跃新每周一接待当事人咨询调解的地方。从事基层法律服务30年来，刘跃新的调解经验越来越丰富，不少人奔着他来，“有什么想不通的事情，都跟刘老师聊聊。”

“当下，人民群众来咨询的矛盾纠纷中，真正需要打官司的很少”，刘跃新说：“在当事人遇到困惑时，告诉他们该怎么选择，通过咨询讲解给老百姓指条道儿。”

在上海市黄浦区，信访工作积极推进“知心妈妈”项目，从关爱角度出发，帮助信访人员回归理性，合理诉求。“做好托底保障，把一些偏执、不合理诉求的当事人拉回来，让他们感受到社会的温暖。”黄浦区信访办工作人员李平介绍，同时，心理咨询师和信访工作人员形成合力，将事后干预更多地前置为事前预防。

“人活一口气，老百姓有时候就为了争个理。”针对如何做好矛盾纠纷的预防和化解，上海市信访办工作人员表示，除了要释法说理，还要做好当事人的情绪疏导工作，“做好群众工作，需要有耐心细致的劝导和倾听平台。”

（来源：人民日报；记者张毅、廖文根、彭波、张洋、徐隽、张璁、魏哲哲、倪弋）