今年以来，市运管处认真贯彻落实上级部门信访处理工作意见，突出重点，整体推进，及时处置群众各类投诉举报，妥善处理难点、热点问题，切实维护社会和谐稳定。

一是细化职责分工。处办公室是信访工作的扎口部门，各业务部门是直接责任部门，涉及多个部门的，由牵头部门主办，相关部门主动配合。坚持96196热线投诉5日快办制度，除个别疑难投诉外，大部分投诉均在5个工作日内办结并电话答复投诉人；坚持闭环管理，信访处理统一通过办公自动化平台进行操作，实现全程“痕迹化”，每个环节有据可查。

二是加强分析研判。充分发挥投诉分析“晴雨表”作用，强化数据信息分析研判，为管理决策提供有力支持。开展定期分析，每月定期对投诉举报进行汇总、分析和研判，及时了解当前投诉举报的热点、难点问题，并根据投诉类别、投诉频率，实行分类处理、认真督办；开展个案分析，针对一些群众反映强烈、集中的投诉问题进行个案分析，对反映问题属实的，及时调查处理，提高投诉处理的服务满意度。

三是深化矛盾排查。严格按照“排查得早、发现得了、控制得住、解决得好”的要求，开展矛盾排查化解工作，及时摸排掌握可能引发集体上访的重点事、重点人和一些苗头性、动态性问题，通过信息专报的形式向各级领导汇报，并积极会同公安、安监等部门提前介入，将问题化解在萌芽状态。

（来源：常州市运管处）