今年以来，溧阳市信访局把人民来访接待中心作为信访干部“为党分忧、为民解难”的前沿阵地，着力践行“以人民为中心”的发展思想，始终把“人民满意”作为窗口服务工作的出发点和落脚点，在精准接谈上下功夫，在精诚服务上做文章，在精研业务上出实招，把送上门的群众工作做精做细做实，不断增强窗口业务规范化程度，切实提升接访工作的服务水平，实现来访接谈参评率、接谈群众满意率、及时受理率和按期办结率“四个百分之百”。

一、在精准接谈上下功夫，“只访一家就受理”

牢固树立“一盘棋”意识，整合各方资源，加强协调联动，提高接访窗口工作整体效能，搭建更加便民、高效、统筹的接访平台，做到各类诉求有人接有人管，避免来访群众在部门间来回往返，努力让群众“只访一家就受理”。

（一） 疑难复杂信访“三级接谈”。

对于来市集访、疑难复杂访等涉及多部门的来访，按照轻重缓急，区别不同情况，落实市信访局、两办分管副主任、市领导“三级负责接待制”。市委市政府主要领导牵头会办层面性、政策性、群体性矛盾。去年以来，两种类别的涉军群体矛盾得到妥善化解，群众进京越级访数量持续下降，为常州市最低。

（二） 重点领域信访“进驻接谈”。

结合溧阳土地确权矛盾、涉法涉诉矛盾、纪检监察信访矛盾多发的实际情况，市农村土地矛盾仲裁委员会、市涉法涉诉来访接待中心、市纪检监察信访接待窗口先后进驻市人民来访接待中心。2017年以来农村土地矛盾仲裁委员会接待受理土地纠纷339起，土地矛盾已退出我市高发矛盾纠纷前三位；市涉法涉诉接访中心接待群众来访26批136人次；今年3月，市纪委监察信访接待窗口进驻中心，实行“一三五双人接待制”，目前已直接受理群众举报和咨询116批143人次。

（三）特殊领域信访“专家接谈”。

广泛凝聚各方智慧和力量参与来访接谈工作。一是律师接待，常年聘请法律顾问为来访群众解释有关法律政策，对符合条件的困难信访群众,协调有关部门提供法律援助；二是心理咨询师接待，聘请3名专兼职心理咨询师，根据特殊人员的特殊需求，开展心理干预，疏导情绪，打开信访人心结；三是积极发挥市人民来访接待中心“全国巾帼文明岗”作用，吸收女律师、女法官、女检察官参与，对女性信访人员进行结对接谈。

二、在精诚服务上做文章，“只跑一次就解决”

主动谋求工作效能和水平的提升，自我加压，提出“马上办、提速办、认真办”的工作要求，通过简化程序、提升效能、做实服务，努力把群众上访反映的问题，解决在初始阶段，把矛盾化解在当地，努力让群众“只跑一次就解决”。

（一）用“马上办”简化程序

按照《信访事项简易办理办法》有关规定，对事实清楚、责任明确、易于办理的信访事项，创新提出“信访事项简易办理工作法”，并精心设计了《信访事项简易办理报告单》，让一件信访事项通过一张表格在信访部门、责任单位、信访人之间闭环流转五次，用不超过15天时间高效办结，就地解决群众合理诉求。5月份实行以来，20件简易办理的信访事项得到化解，50%的初访一次性解决。

（二）用“提速办”提高效能

提出了“转交到责任单位的信访件，无特殊情况，各个程序的办理时限比《信访条例》要求时间缩短一半”的工作要求，责任单位需在收到信访事项7日内出具受理告知，已经受理的，30日内出具答复意见，市信访局通过阳光信访系统对全市所有信访事项实施跟踪、催办，定期通报各部门的平均办件时间排名情况，将结果纳入年终考核。今年以来，全市16家重点部门来访办结时间少于30天，彻底杜绝了超期办结情况。

（三）用“认真办”做实服务

接待窗口公开来访接谈员姓名职务，自觉接受来访群众监督，做到“有接有评，每接必评”，群众参评情况和参评结果全程留痕。明确要求责任单位对于所有初次提出的来访事项，落实《受理告知书》和《答复意见书》“双见面”制度，通过当面送达受理告知，深入听取信访群众意见，全面掌握信访诉求等信息；通过当面送达答复意见，耐心解答政策文件，对于诉求未能得到满足的，做好细致解释工作，争取信访人的理解。今年以来，群众满意度和群众参评率较之以往大幅提高，其中群众参评率为常州地区最高。

三、在精研业务上出实招，“只查一网就明白”

将各项程序性、规范性要求贯穿于信访事项办理的全过程，制定具有可操作性的工作流程，统一标准化的文书格式，实行全程精细化管理。大力推进“阳光信访”建设和应用，努力实现办理过程和处理结果可查询、可跟踪、可督办、可评价，以公开促公正，用透明赢信任，努力让群众“只查一网就明白”。

（一）业务办理规范化

一是“双向规范”。用简明扼要、通俗易懂的语言，编写“接待人员八条规范”和“来访人员八条须知”，将“两个八条、双向规范”公布上墙，促进接待人员认真履职、来访人员有序上访；二是“流程可见”。围绕信、访、网、电办理自主编印《信访工作业务要求汇编》、《溧阳市依法分类处理信访诉求清单汇编》、《依法分类处理信访诉求流程图》，确保信访业务办理有章可循；三是“节点清晰”。下发《关于进一步加强初信初访规范办理的通知》，明确简易办理、提速办理时间节点，各项要求准确清晰，刚性明确。

（二）系统操作专业化

持续开展“阳光信访”专业培训，提升系统操作专业化水平。一是坚持问题导向。梳理新版阳光信访系统上线以来业务办理过程中的常见问题和困难，针对性答疑解惑，防患于未然；二是坚持务实管用。根据需求编印简洁明了的《阳光平台实务操作手册》，为各基层信访干部熟知系统主要功能和操作流程降低难度；三是坚持系统留痕。深入钻研初访简易程序办理、群众权益保障卡发放、依法分类处理群众诉求、涉法涉诉来访事项等录入方法，坚持应录尽录，有据可查，我市在常州县市区中录入量占比最大。

（三）文书格式标准化

市镇两级统一编印《群众来访登记表》、《信访事项简易办理报告单》、《送达回证》等来访接待事项办理关键环节所需表格，用完整填写表格的过程，倒闭责任单位高度负责地办理初访事项。统一有权处理部门办理信访事项出具的《受理告知书》、《答复意见书》和《信访事项办理报告》等的11种常用文书格式，统一上传图片格式，确保群众运用信访自助一体机，就能方便快捷地查询信访事项办理进展情况。

（来源：溧阳市信访局）