为贯彻落实党的十九大提出的“以人民为中心”的思想，常州经开区横林镇在处理信访时，注重“走访”工作，即领导干部走出机关，到村委、社区当面听取信访人意见和要求、了解群众的呼声，处理信访矛盾。实践证明，领导干部适时“走访”，是密切干群关系，转变机关作风，开创信访工作新局面的有效举措。

     一、关心群众——暖心之“叶”

领导干部在“走访”过程中，往往会面对情绪激动的信访群众。一是要语言和蔼，平等待人。给群众第一印象和感觉是他们找到了可以说话的人；二是要认真倾听群众的诉求。用同情心和理解心对待群众，认真记录群众所反映的问题；三是要最大程度地缓解群众的情绪。通过双方语言、表情等交流沟通，从而与信访群众建立良好的沟通氛围。

        二、主动沟通——暖心之“干”

       主动沟通就是要求“走访”干部在面对信访群众时，信访群众侃侃而谈，“走访”干部通过主动沟通了解事实情况，目的在于把问题弄清。一是引导群众理性地看问题。要让信访群众不以主观意志转移客观事实，坚持实事求是的态度，不放大，也不缩小；不言重，也不看轻。二是引导信访群众全面地看。既要总体把握，也要分清主次防止“一叶障目，不见泰山”。引导信访群众坚持是什么问题就说什么问题，有什么问题就解决什么问题。三是引导信访群众正确地看。让信访群众能保持良好的心态，既不能动摇解决问题的信心，也不能盲目乐观，有较高的期望值。

      三、积极化解——暖心之“根”

        要让信访群众真正感受到领导干部的关心，归根结底还是要把信访群众反映的信访问题处理好。新形势下，现在许多信访问题牵涉面广，成因复杂，光靠一个部门、一种方法、一项制度解决不了，这就需要“走访”干部投入真情，把信访群众当家人，把信访事当家事。“走访”干部通过联动相关部门，多方协作、凝智聚力、综合施策，统筹使用法律、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法去处理。一是对一般问题，“走访”干部要帮助信访群众选择最佳路径。走访干部要充分发挥自身优势，与群众一起，商讨解决的最快、最好的办法，让群众满意；二是涉法涉诉问题要引导群众走司法途径。加强法治宣传教育，避免权力冲击法律，维护法律尊严。三是群众诉求有合理不合理之分，走访干部要讲明原因，合理的要认真解决，不合理的也要教育到位，疏导到位。四是对于家庭困难的信访群众，一时又难以解决问题的，也要适时帮扶救助，给予政府的温暖，让信访群众感受到政府的关心。

事实证明，通过适时走访，让信访群众既感受到政府对于他们的关注、关心，同时也让他们明晰不可逾越的红线，自觉维护社会的和谐稳定！

（来源：常州市经开区横林镇）