5月25日，天宁区信访局邀请几位信访干部就《信访条例》修订实施15年特别是党的十九大以来信访工作取得的主要成果进行了回顾总结。大家畅所欲言，分别从不同角度谈了各自对信访工作的理解和感悟。

退休局长谈信访工作

座谈嘉宾：曹秉琴，女，63岁，天宁区信访局原副局长，2012年退休。

我来讲一讲2005年国务院《信访条例》的体会吧。

2001年之前还没有单设信访局机构，只是由政府办公室秘书科兼职处理群众来信来访。2001年5月正式成立天宁区信访局，我接受组织安排，任信访局副局长。我在接访的过程中，经常受到焦灼的上访群众的嘲讽谩骂，我没有责怪他们，依然把他们当作我的家人，把他们的诉求当作我的家事来对待，想百姓所想，急百姓所急。我是一名军转干部，在信访工作岗位上依然保持军人优良的作风，急事急办，特事特办，易事快办，难事妥善办。

2000年前后期间，国有企业改制、征地拆迁等信访矛盾凸显，各地发展不平衡、收入差距拉大，有的政策法规缺乏统一性和稳定性，到市赴省进京走访也随之骤增，影响到了社会稳定。2005年新修订的《信访条例》实施后，情况大有好转。

新《信访条例》的基调凸显了“双向规范”，对信访人合法权益的保护主要是通过规范各级政府机关的信访工作，规范信访活动各方行为，明确信访事项和信访工作职责来体现的。属地管理信访工作的新思路，强调了信访事项属地管理的优先原则，明确了地方各级政府在处理跨地信访和越级信访时的主导作用。规定各级政府及其部门信访机构的工作方式、工作制度、工作机制等，确保信访渠道的畅通无阻，为信访人信访活动提供便利。建立全国信访信息系统，实现上下级政府互联互通，既有利于信访人查询信访信息，也有利于上级政府信访机构及时了解、指导和督办重要信访事项。健全完善各类工作机制，建立各负其责、齐抓共管的信访工作格局，通过联席会议、建立排查调处机制、建立信访督查工作制度等方式，及时化解矛盾和纠纷。

《信访条例》修订实施15年以来，信访制度紧跟社会发展、坚持改革创新，推动了信访形势持续平稳向好，构建了法治信访的新格局。

（图为：天宁区信访局原副局长曹秉琴谈接访工作）

基层科长谈信访工作

座谈嘉宾：姜建平，男，58岁，天宁区红梅街道信访科科长。1993年-2005年任红梅村委治保主任，2006年至今任红梅街道综治办信访科科长。

我谈一谈基层化解信访矛盾的一些心得。

1993年，我还在红梅村委当治保主任，那时还没有信访这个概念，也没有信访科室。老百姓都比较朴实，也没有太多的想法。偶尔有点文化的人会写信反映问题，通常是在大队里就把问题处理化解，但有时一个矛盾可能需要几年才能化解。

2005年5月1日国务院《信访条例》实施后，我们意识到信访事项的处理原则：及时、就地、妥善三个关键词，基层也要认真学习贯彻《信访条例》，及时发现问题、及时防范问题、及时解决问题，确保不矛盾上行。

预警机制在矛盾化解中能发挥很大的作用，沿用至今。举个例子：1996年，有人买了农村一户人家的房子，屋前有一个原主人的父亲的坟，原主人想要等其母亲死后，将其与其父亲合葬。但买家坚持不同意。我们得知这一情况后，觉得矛盾可能会激化，就编写预警信息并上报民政部门，制定了一个初步的化解方案。原主人母亲去世当天，他们找到大队。我们和民政、街道的工作人员在大队办公室里坐了一个通宵，确定了解决方案，把协议签订了下来，后来这个事情得到了妥善的解决。

2005年之前，以民间矛盾居多，大多以民间调解为主，尤其以大队书记、村民小组长为主。2005年之后，征地拆迁等引起的信访问题逐步增加。

      2005年《信访条例》颁布后，红梅街道成立了信访科，我是2006年到这里的，在信访科工作了将近15年。信访部门没有执法权限，但必须依法依规。做信访工作要有全局意识，要有法律底线思维，要有统筹协调能力，要有善于处理群众矛盾的专业本领，要“进得了群众家门,跟群众说得上话,为群众办得成事”。红梅街道是天宁区人口最多的街道，有十几万常住人口，和十几万外来人员，共22万多人。我们比较好的做法是“社区管家”，配有党建、平安、议事、文化等方面管家队伍，全方位参与社区日常事务。社区管家从群众中来，到群众中去，每个网格选配3位居民做社区管家，共100余名。近期又安排了100余名网格员，给社区减压。

（图为：红梅街道信访科科长姜建平接待信访群众）

“岗位之星”谈信访工作

座谈嘉宾：李俐，女，51岁，2005年-2020年任天宁区兰陵街道信访科科长，2019年被省政府信访局评为省信访系统“岗位之星”。

聊一聊我对信访工作的一些理解。

先讲个具体案件吧。我街道属地的某服装公司20多名员工到市政府集访，企业没有为其员工缴纳五个月的劳动社保且拖欠两个月的工资，尽管事项处理权限不在街道，我们还是按照依法分类的原则，做好合理的引导，使其认识到要用法律来维护自己的合法权利，引导他们到劳动仲裁部门反映诉求。通过我们的协调，近期该企业态度有了很大的转变，工资、社保等问题正在处理之中。

我们在接待老百姓时要学会换位思考，作为女同志，细节上比较敏感，可能比男同志更细致一些。对于真的需要帮助的群众，我会尽力带着他的诉求去各个部门咨询政策，分析诉求合理与否，这样在沟通上会比较畅快，对诉求的疑惑抽丝剥茧，有理有据、宣传到位，信访人心情就和来访时不一样了，就能得到舒缓。

我们科室几个同志经常开展各种培训，学习各项政策，经常会对信访答复意见的用词用句争论的“不可开交”。一般来说我们经手处理的信访答复的质量比较高，两年内，没有发生信访群众对答复意见不服而上行申请复查复核情况。另外，我们对信访事项的督办抓的比较紧，每个信访件必到现场查看，找当地群众了解情况，不少信访问题通过搭建的各种沟通平台就能够“就地、及时”协商解决，确保“小事不出社区，大事不出街道”，把矛盾化解在当地。

（图为：兰陵街道综合治理服务中心)

同事老喻谈信访工作

座谈嘉宾：喻滨，57岁，男，天宁区信访局接待中心科员。2005年至今负责窗口接访工作。

我说一说天宁区信访局艰辛的发展史和近几年取得的一些成果。

我是2005年到信访局，也就在这一年《信访条例》颁布实施。

十几年前，经常是信访人集访到区政府拦门，影响办公正常工作秩序，耗费大量警力，严重影响了行政机关的办公秩序。要有一个规范的信访接待场所就显得极为重要。

2006年，仅有的三间办公室根本满足不了接访任务，不得已将汽车车库改造成了接访大厅。当时办信接访都是由我一人负责，独自接访百余人集访群众在那时也是家常便饭。

直到2016年1月，我们信访局有了近500多平方的接访中心，拥有7间办公室，配置集访候访室、领导接待室、3个接谈会议室，基本满足了当前接访工作需求和窗口建设的需要。

现在的局班子将标准化、规范化、法治化提上议事日程，创建了“望闻问切”接访四诊工作法、实施了“五心”窗口服务接待标准、建立了“周末业务大讲堂”等多种切实可行的体制机制，延伸了“民情茶座”“和谐促进会”“社区管家”“睦邻服务站”“红色物业联盟”等一系列行之有效的基层自治经验。区信访局2019年被江苏省信访联席会议表彰为“全省信访工作先进单位”。

2020年5月，信访局扩建装修至1000平方，拥有10个信访接待窗口和多个专业接待室，全面推行“一站式接待、一揽子调处、一条龙服务”。对群众来访采取“统一登记受理、当场分类转办、现场接访调处、主动代理催办、跟踪落实督办”，让群众“最多访一次”“最多跑一地”加速取代“多头跑”“重复访”，把群众信访的第一站变为终点站，推动我区信访工作持续高质量发展。

（图为：喻滨在天宁区信访接待中心工作中）

（来源：天宁区信访局）