常州教育信访工作以促进教育公平、呼应合理诉求为导向，坚持标本兼治、防控结合，在完善机制上做文章，在办理形式上求创新，在强化措施上抓落实，在狠抓源头治理上下工夫，运用信息技术实现信访件全过程管理，全力解决群众合理诉求，妥善办理信访事项，做到有信必复、有访必答、有求必果。长期以来，所有信件均在期限内100%办结，近几年，常州教育领域未发生赴京集访，平稳完成信访工作，多次被市委、市政府评为信访工作优胜单位，为维护教育系统稳定、优化教育形象作出了积极贡献。

一、强化责任意识，完善信访机制

1.领导意识强。积极落实信访工作“一把手”责任制，局主要领导高度重视，多次在行政办公会上强调信访维稳工作的重要性，召开专题会议研究部署信访维稳工作。局主要领导和分管领导亲自阅读人民来信、接待人民来访，参与群众来访接待，针对不同事项批示相关处室及时办理。同时，主要领导主动走进“政风热线”、参加“入学政策”新闻发布会、“学前教育和义务教育入学政策”大型咨询活动等，亲自解答群众关心的教育收费、招生考试、学校安全、规范办学、延时服务、教师招聘等热点问题，协调解决事关群众切身利益的实事，受到市民的好评。

2.组织机构全。我局信访工作在始终坚持一把手领导主抓的基础上，不断健全完善信访维稳工作领导小组，按照分管局领导把关、办公室牵头、相关处室（部门）办理的原则，除局办公室及辖市区教育部门配备1名专职信访人员之外，各职能科室均确定了兼职信访工作联系人，各直属单位也明确信访工作的具体负责人，构建了市教育局办公室与各业务处室、各辖市（区）教育局、各直属基层单位上下联动、多方协作的工作网络，形成纵向到底、横向到边、齐抓共管的社会矛盾纠纷调解工作局面。同时，打通与党风廉政建设的融合，各辖市区教育局明确1名党风廉政建设联络员，直属单位明确一名纪检委员，专门负责涉及违反党纪党规信访事项的调查核实。

3.工作制度实。我局坚持“分级负责、归口办理”和“谁主管、谁负责、谁分管、谁协调”的原则，认真贯彻信访条例，结合工作实际制定了“信访接待制度”“领导接待日制度”“首问负责制”，建立健全了“来信、来访、接待工作岗位责任制”“信访工作要求”“信访工作人员职责”等各项制度。自2017年起，常州市教育局利用OA办公系统建立网上信访办理系统，优化网上信访工作流程，缩短办理周期，提高工作效率，便捷了群众的信访渠道。对信访事项办理的时限要求及时提醒，对信访工作程序性规定实行过程跟踪，对信访数据实行分类识别统计，对及时受理率、按期办理率等即时监测。

二、注重协同合作，畅通信访渠道

1.多方联动。把受理办理、交办转送、复查复核、督查督办、统计分析、考核评估等信访业务的主要环节，纳入网上信访信息系统统一管理，实现对整个工作过程的全覆盖；同时，办公室催办督办，坚持做到投诉信件，件件有受理，件件有核查，件件有反馈，妥善解决各类投诉。

2.关注热点。高度关注收费、减负、师德、教辅用书等投诉热点，通过新闻发布、政务信息公开、网站监督投诉、电话举报等渠道及时公布相关政策，倾听群众诉求，解决群众提出的问题。

3.畅通渠道。坚持每个工作日查阅阳光信访平台、“局长信箱”、12345平台、人民来信等信访渠道。把来信、来访、来电、网上投诉等不同形式反映的信访事项，纳入OA平台网上信访办理平台统一流转。对内容不详的信件，及时与寄信人联系，了解详细情况后进行转交办理；对一般咨询类问题，直接回复；对重要信件下载打印，呈送分管领导阅批，根据领导批示要求，及时交办督办。耐心细致接访，及时与职能处室沟通协调，妥善处理。 

三、优化服务意识，切实解决诉求 

1.咨询答复及时。咨询类信访件多涉及学区咨询、子女入（转）学、教师招聘、规范办学等，均认真对待，准确答复，基本能做到普通咨询立即回复，待查咨询当日回复，复杂咨询周内回复，其他咨询提供路径，尽量减少市民反复咨询，方便诉求，提高咨询人的满意度。

2.求助提供途径。求助类信访件子女入学问题比较突出，针对跨学区入学、流动人口入学等问题，根据相关政策，耐心做好政策解读、办理流程解释工作。及时与相关辖市、区教育部门联系，协调解决好符合条件的流动子女入学问题。

3.投诉核查到位。投诉类信访件主要涉及收费、招生、招聘、师德、职评等，能倾听群众诉求，积极做好政策解读或协调沟通，耐心说服信访人合理表达诉求，妥善解决投诉人的合理投诉。

（来源：市教育局）