【案情经过】

春节后上班第二天，清凉新村18幢居民王婆婆打电话投诉，她反映清凉5幢后面的小花园有垃圾，并且路面较灰，影响居民们健身心情，她说向物业公司讲但不理睬她，她情绪非常激动。

接到投诉后，清一社区工作人员立即赶到现场查看。到达小花园后，工作人员发现，小花园确实有几处垃圾包，路面也有些脏，小花园里的树木掉下来的叶子和枯枝确实会影响老人们锻炼的心情。工作人员立即安慰王婆婆不要着急，同时亲切的和她拉家常，询问其在外地的女儿是否回来陪她过春节的，吃的用的怎么样。王婆婆抱怨女儿离家太远，春节也没有回来看自己，挺失落的。工作人员耐心的宽慰老人，听老人念叨着女儿，也听出了其对女儿的想念，便陪伴老人聊聊天，开导老人要乐观，女儿在外面事业成功，人人羡慕老人女儿经常给老人寄钱物的。王婆婆一听也是，又说女儿事业成功，家庭幸福，自己也放心的，女儿一直要把自己接到广州，自己不适应就又回来了。工作人员更加感受到老人对环境的抱怨更多的是一种求关注、求沟通的心态，孤独的心需要更多的关爱。之后，工作人员当着老人的面联系清凉物业了解情况，经过物业公司经理的解释，原来清扫人员过年回老家，这两天可能是其亲戚代班，物业已经知道情况了，很快会来把垃圾清掉的，但王婆婆太激动，讲话很难听，所以就先没有理她，但是物业上已安排处理。工作人员便向物业公司也打了招呼，王婆婆确实也自己心情不好，请大家都多一点理解，请公司加强清扫保洁。做好安排后，工作人员又将王婆婆送回了家，在王婆婆家里又好好地与其交流、攀谈，王婆婆情绪也变开朗了，她也意识到自己今天讲话有点难听，她说总的来说清凉物业公司不收费，能够保持小区干净也确实不容易。王婆婆又提出楼上有个管子破了，希望社区能帮着联系楼上的人家进行维修一下，不要让脏水直流下来。工作人员立即到三楼人家进行沟通，提醒及时修理，三楼人家表示自己找不到修的人，于是工作人员又帮着联系清凉物业公司，请他们来现场查看维修、协商费用。在工作人员的跟进下，清凉物业公司除了安排清扫人员把垃圾清走，还对小花园的路面进行了清洗。对反映18幢落水管破损又第一时间到达，找出了问题所在，然后组织人员开展了维修，经过一上午的修理，破损的落水管也修好了。王婆婆看到工作人员跑前跑后很是感动，中午坚持要请工作人员到她家吃饭。工作人员告诉她说空了会经常来看她，让她有事情不要太着急，可以打社区电话或手机寻求帮助。王婆婆开心地表示让社区工作人员常来坐坐，自己也去常去社区参加活动。

【案情分析】

这件事后，对于此类老年居民信访，总结了以下几点感悟：

1、遇到信访，迅速回应。老年人怕不被尊重，老年人反映的问题如果不第一时间达到现场，容易引起老人偏激情绪。

2、分析事件，感同身受。老年人可能反映的事情不是很大，但是对于他们来说，可能会觉得无法接受，要站在老人的角度看问题，以同理心让老人接纳你。

3、解决信访，真情服务。社区工作人员忙前忙后帮着联系物业，联系相关业主，协商解决办法，用心帮助，不偏不倚，最终赢得了信访人的信任。

4、化解信访，温暖心灵。尽管表象是出现问题，影响生活及锻炼，深层次还是老年人的孤独问题。社区工作人员能够及时发现老人为什么情绪不好，为什么看什么都不顺眼，归根到底，老人希望家人亲人的陪伴，希望有人聊天说话。社区工作人员不仅仅是解决问题，更是主动与老人交朋友，把老人当家人来看，帮老人心理疏导负面情绪，减轻老人的失落感。

【工作启示】

老年群体是社区重点关注的群体，他们也是对社区有诉求最多的群体，他们的无助感、无力感常常让他们觉得被遗忘，他们也会以提各种问题诉求来求关注。化解信访问题，不但是解决一桩问题，更是要关注问题产生的根源是什么，要让老年群体更好的融入新时代，减轻心理负重，快乐幸福生活。

（来源：常州市天宁区茶山街道）