为充分发挥人民政府与人民群众联系的纽带和桥梁作用，进一步提高市长公开电话工作质量和工作水平，逐步实现市长公开电话办理工作的程序化、制度化、规范化管理，特制定本规则。
一、工作宗旨
市长公开电话旨在通过办理人民群众来电，拓宽政府与人民群众联系的渠道，认真倾听群众意见、建议和要求，密切与人民群众的联系，接受群众监督，进一步转变机关工作作风，改进和加强政府工作，更好地服务发展、服务基层、服务群众。
二、工作职责
（一）负责受理公民、法人和其他组织通过市长公开电话反映情况或者投诉请求，以及对政府工作提出的批评、意见、建议。
（二）负责协调处理并及时答复群众来电中应由政府处理的事项。
（三）负责宣传解释党和政府的路线、方针、政策，积极引导人民群众参政议政。
（四）负责筛选市长公开电话所反映的社会热点、难点问题，及时向市政府领导提供改进工作和决策参考的有关信息。
（五）负责督办市政府领导批示及市长公开电话办公室交办的有关问题。
（六）负责对市长公开电话网络单位工作的指导、协调、督促、检查工作。
三、工作原则
（一）坚持服务群众的原则。把全心全意为人民服务的根本宗旨变为服务群众的具体行动，把群众是否满意作为衡量工作的标准，做到线路畅通，文明受话，讲求实效，取信于民。
（二）坚持实事求是的原则。一切从实际出发，满足群众正当、合理的要求，始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，坚持客观公正，讲究工作实效。
（三）坚持属地管理的原则。按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，认真处理管辖内的各种问题，对上级交办的事项不推诿、扯皮或矛盾上交。
（四）坚持急事急办的原则。对突发性的问题，要做到急事急办，争取以最短的时间、最快的速度、最佳的效果进行处理。对群众反映的重大和疑难问题，要及时向市领导报告，并按领导批示精神跟踪督办、落到实处。
（五）坚持依法办事的原则。对群众反映的各类问题，要对照有关政策法规依法处理。凡符合政策规定的，要及时处理，尽快解决；对条件暂不具备或一时解决有困难的，要积极创造条件，争取早日解决；对不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，以求群众的理解。
（六）坚持公开便民的原则。要通过有关媒介公布公开电话号码，加强与新闻单位的联系和合作，引导和支持社会监督，扩大公开电话的影响。
四、工作程序
（一）受理
要做到铃响三声必应答，提倡使用普通话，态度谦逊又和蔼，用词准确不伤人，记录详细且清楚。能当场答复处理的，要在记录本上写明答复处理情况；对电话交办，要求反馈处理结果的，要在《市长公开电话记录簿》上登记，以便督查；需要书面转办、呈报的，应分别填写《市长公开电话交办单》和《市长公开电话呈批表》，认真记录有关情况。
（二）办理
1．当即答复。来电反映的问题，如情况清楚、政策明确的，应当即答复来电人。
2．电话转办。来电反映的问题，应由有关单位和部门处理的，接电后应立即转有关单位和部门处理。如需要反馈结果的，要规定反馈期限，并告来电人。
3．书面交办。来电反映的问题，如情况比较复杂，又需要处理结果的，办话人员应填写《市长公开电话交办单》，经本处室负责人审批后，以书面形式交有关单位和部门处理，并按要求反馈处理结果。
4．书面批办。反映的情况涉及面广、影响大，属于市民关心的热点问题和突发事件等重要来电，应及时填写《市长公开电话重要来电摘报单》及《市长公开电话呈批表》，报请分管局长或局长审定后呈报市领导阅批。一经领导批示，即填写《市长公开电话交办单》，连同批示复印件交有关部门处理，并按要求反馈处理结果。
5．协调会办。根据来电内容和受理情况，组织人员有重点地调查，并督促、协助有关部门及时处理。
（三）反馈
对市长公开电话书面交办的事项，承办单位应在接到交办通知10日内，书面报告办理结果；属电话交办的应在5内通过电话或书面报告办理结果，并直接答复来电人。因特殊情况在规定时限内不能办结的，要及时说明情况，并通报工作进展情况。
对群众反映的问题，要增强办理工作的透明度，做到事事有结果，件件有回音。对市领导批示的事项，办结后须经处室负责人审核后，报请分管局长或局长审定后向领导报告处理结果；对群众普遍关心和影响较大的问题，处理结果应视情况通过新闻媒介向社会公布。
（四）督办
对市长公开电话交办的事项要进行督办，严格按照《常州市信访局督查督办工作规则》的有关规定，做好督办工作。必要时可发出《市长公开电话督办单》进行督办。
（五）归档
做好市长公开电话文书材料的收集管理工作，对来电记录、会议材料、简报、领导批示及交办件办理情况等材料要立卷归档。
五、网络单位
（一）网络单位工作职责
1．受理公民、法人和其他组织通过公开电话反映的对本部门（单位）工作的批评、意见、建议和要求。
2．受理市长公开电话办公室转办、交办事项的办理工作。
3．直接参与调查、协调、处理来电反映的热点、难点问题。
4．督促所属部门认真办理公民、法人和其他组织通过公开电话反映的各类问题。
（二）网络单位工作制度
1．值班制度。各网络单位公开电话必须安排专兼职人员值 班，负责处理公开电话的日常工作。
2．办话制度。要严格按照市长公开电话关于受理、办理、督办、反馈、归档等工作要求和程序进行操作。
3．报告制度。各网络单位要及时报送信息，重要情况随时报告。每月月初，按规定的时间上报上月受话情况及办理结果；年终进行工作总结，全面分析全年受话情况。
4．学习制度。工作人员要经常进行政治、业务学习，熟悉掌握党和国家的有关方针、政策，牢固树立“公仆”意识，尽职尽责，忠于职守，维护政府良好形象，全心全意为人民服务。
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